中國(guó)具影響力和公信力管理咨詢機(jī)構(gòu)
中國(guó)特色管理智慧產(chǎn)業(yè)集成商

2023年10月期刊

二十大報(bào)告提出：“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，以更大的力度、更切實(shí)的措施推動(dòng)國(guó)資國(guó)企改革”?，F(xiàn)代化企業(yè)是高質(zhì)量發(fā)展的物質(zhì)和技術(shù)支撐，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。高質(zhì)量發(fā)展不能片面追求產(chǎn)出總量和增長(zhǎng)速度，應(yīng)更加注重提升增長(zhǎng)的質(zhì)量。高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵是不追求一般意義上的企業(yè)資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大和數(shù)量增加，而更注重企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)主要通過(guò)深化改革，激發(fā)經(jīng)營(yíng)活力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求更加高效的資源配置，要求更加全面均衡的發(fā)展，要求進(jìn)一步提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)獲取更高的市場(chǎng)效益，形成良好的社會(huì)形象和品牌滿意度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展。

煙草商業(yè)企業(yè)作為中央企業(yè)，在國(guó)家煙草專賣(mài)制度的框架下，全面貫徹新發(fā)展理念，推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，既是轉(zhuǎn)型升級(jí)要求，也是可持續(xù)發(fā)展的要求。

那么，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)一步促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展？筆者通過(guò)咨詢實(shí)踐和研究認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展從根本上來(lái)說(shuō)，就是要優(yōu)化企業(yè)價(jià)值鏈（如圖1所示），關(guān)鍵做法就是：在市場(chǎng)專賣(mài)機(jī)制、監(jiān)督管理體系和職能管理保障體系框架下，有效管控從計(jì)劃與業(yè)績(jī)管理、采購(gòu)、銷售、配送到客服的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的內(nèi)部協(xié)同，打破企業(yè)內(nèi)部部門(mén)墻、業(yè)務(wù)板塊壁壘，全面系統(tǒng)地開(kāi)展提質(zhì)增效工作，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力提升。

優(yōu)化企業(yè)價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)目的都是讓企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值，具體說(shuō)來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)要抓好以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

一、計(jì)劃與業(yè)績(jī)管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)計(jì)劃與業(yè)績(jī)管理體系。優(yōu)化計(jì)劃管理的過(guò)程指導(dǎo)、評(píng)估和調(diào)整；加強(qiáng)業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況的過(guò)程跟蹤和分析，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)各部門(mén)、業(yè)務(wù)單元的管理指導(dǎo)、資源配置和風(fēng)險(xiǎn)控制等。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是煙草商業(yè)企業(yè)在計(jì)劃管理工作中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)控、分析和及時(shí)調(diào)整。

二是針對(duì)年度計(jì)劃目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析結(jié)果，定期進(jìn)行公示，并圍繞需優(yōu)化的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)，提出具體的改進(jìn)要求。

三是采用更加平衡的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系。要從高質(zhì)量發(fā)展角度構(gòu)建業(yè)績(jī)目標(biāo)指標(biāo)體系，既要注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，又要注重客戶滿意度、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程優(yōu)化、員工滿意程度和員工綜合素質(zhì)的提高等非財(cái)務(wù)指標(biāo)，不斷優(yōu)化提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、采購(gòu)管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)采購(gòu)管理，全面優(yōu)化采購(gòu)策劃、采購(gòu)實(shí)施、采購(gòu)作業(yè)及供應(yīng)商管理等環(huán)節(jié)。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是提高采購(gòu)管理規(guī)范化水平，進(jìn)一步明晰采購(gòu)相關(guān)主體的權(quán)責(zé)界面。

二是加強(qiáng)采購(gòu)相關(guān)主體協(xié)作，可采用以采購(gòu)項(xiàng)目為核心的矩陣式運(yùn)營(yíng)模式，多部門(mén)、多專業(yè)人員交叉協(xié)作，提高采購(gòu)效率與質(zhì)量。

三是采購(gòu)監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注執(zhí)行的合法合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)可控，保證在采購(gòu)活動(dòng)中效率和風(fēng)險(xiǎn)的平衡。

四是對(duì)采購(gòu)相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行分類、分級(jí)管理，明確供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；與主要供應(yīng)商建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互惠互利、相互支持、共同發(fā)展。 

三、銷售管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)銷售管理體系。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)標(biāo)煙草行業(yè)外先進(jìn)商貿(mào)流通企業(yè)，以自有流通品牌為載體，以品牌培育、營(yíng)銷模式創(chuàng)新為重點(diǎn)，提升終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，提高運(yùn)維質(zhì)量。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，加強(qiáng)消費(fèi)需求跟蹤研判，加快構(gòu)建統(tǒng)一的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是在品牌培育與推廣方面，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)布局，適度減少在銷品規(guī)數(shù)量，提高重點(diǎn)品牌集中度。

二是在卷煙投放方面，提高卷煙投放的品規(guī)、檔次等與市場(chǎng)需求匹配度。可采用 “一縣一策”、“一部一策”的精準(zhǔn)投放模式，貨源投放更符合客戶實(shí)際需求。

三是市場(chǎng)銷售方面，要改變傳統(tǒng)單一的方式（煙草商業(yè)企業(yè)僅通過(guò)對(duì)營(yíng)銷商的管理行為來(lái)完成經(jīng)營(yíng)渠道的維護(hù)），開(kāi)展向快消品零售領(lǐng)域進(jìn)行延伸的新模式零售。

四是在終端建設(shè)方面，制定“個(gè)性化”終端建設(shè)方案，結(jié)合終端店鋪所處商圈區(qū)域、周邊消費(fèi)特征等，協(xié)助零售客戶分析市場(chǎng)需求和特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，切實(shí)提升終端建設(shè)質(zhì)量。

四、配送管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)配送管理，以物流配送環(huán)節(jié)最少、物流路線最優(yōu)和成本最低的方式實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是推廣直送模式，進(jìn)行物流規(guī)劃和線路優(yōu)化，由“中轉(zhuǎn)配送”改為“直接配送”，提升配送效率，為零售戶提供標(biāo)準(zhǔn)化物流配送服務(wù)。

二是進(jìn)一步提升物流配送效率，進(jìn)一步整合優(yōu)化物流資源，提高設(shè)施設(shè)備利用率，降低物流配送成本。

三是以地市作為資源配置區(qū)域開(kāi)展物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)容能力和分揀能力。

四是規(guī)范物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升關(guān)鍵技術(shù)水平統(tǒng)一物流調(diào)度業(yè)務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低整體物流配送成本，構(gòu)建高效物流運(yùn)行體系，提高物流運(yùn)作效率與效益。

五、客服管理環(huán)節(jié)

高質(zhì)量發(fā)展要求進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客服管理體系。新發(fā)展階段的客戶需求更加個(gè)性化、定制化，過(guò)去僅關(guān)注“使用過(guò)程”與“售后”服務(wù)的客服管理模式已難以適應(yīng)客戶需求的變化，亟待延伸到售前宣傳咨詢、購(gòu)買(mǎi)、使用過(guò)程及售后等全過(guò)程。

【關(guān)鍵舉措包括】

一是構(gòu)建客戶管理的“公司+客戶”雙向評(píng)價(jià)新模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)化、動(dòng)態(tài)化。公司對(duì)客戶經(jīng)理的理論水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，由客戶對(duì)客戶經(jīng)理的實(shí)操技能進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二是運(yùn)用客戶滿意度在線測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行在線測(cè)試，找出客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)知識(shí)中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行再培訓(xùn)，構(gòu)建高效率、高質(zhì)量、低成本的糾錯(cuò)糾偏提升模式。

三是運(yùn)用客戶管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析功能，找準(zhǔn)服務(wù)短板，有效搭建與零售客戶雙向互動(dòng)渠道。

當(dāng)然，筆者以為，煙草商業(yè)企業(yè)在探索、踐行高質(zhì)量發(fā)展的過(guò)程中，還可參考借鑒行業(yè)外標(biāo)桿的“他山之石”和“最佳實(shí)踐”。相對(duì)而言，中國(guó)移動(dòng)公司所開(kāi)展的高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實(shí)踐，就值得學(xué)習(xí)，尤其是在客服管理、物流配送管理、人力資源和科技創(chuàng)新等環(huán)節(jié)方面。

一、客服管理

中國(guó)移動(dòng)公司創(chuàng)新實(shí)踐全方位、全過(guò)程、全員的“三全”客戶服務(wù)模式，客戶服務(wù)水平持續(xù)改善，客戶服務(wù)滿意度不斷提高。持續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、觸點(diǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度。構(gòu)建面向運(yùn)營(yíng)過(guò)程的客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)（KQI）和面向結(jié)果的客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)（KCI），成功實(shí)現(xiàn)從“內(nèi)部視角”向“客戶視角”的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系升級(jí)。

二、物流配送管理

中國(guó)移動(dòng)公司創(chuàng)新實(shí)踐智慧供應(yīng)鏈體系，打通從投資立項(xiàng)到計(jì)劃、采購(gòu)、下單、倉(cāng)儲(chǔ)、工建、交維、轉(zhuǎn)資、退服及逆向物流的全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。通過(guò)采購(gòu)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建應(yīng)用場(chǎng)景，創(chuàng)新應(yīng)用電子簽名、電子簽章、輔助評(píng)標(biāo)工具等新技術(shù)，推廣線上無(wú)紙化采購(gòu)模式。

三、人力資源管理

中國(guó)移動(dòng)公司構(gòu)建形成的由戰(zhàn)略領(lǐng)軍人才、高端核心人才、優(yōu)秀骨干人才組成的“十百千”人力資源體系。將經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)與薪酬分配緊密掛鉤，不斷優(yōu)化人工成本總量分配“獲取分享制”，推行“超額+專項(xiàng)”的特別激勵(lì)計(jì)劃。

四、科技創(chuàng)新方面

中國(guó)移動(dòng)公司創(chuàng)新實(shí)踐“兩給兩出”(給政策給資源、出成果出人才)，持續(xù)激發(fā)科技創(chuàng)新活力。科技創(chuàng)新資源投入方面，中國(guó)移動(dòng)近三年投入的研發(fā)費(fèi)用超百億元；通過(guò)推動(dòng)科技創(chuàng)新人才管理改革，強(qiáng)化市場(chǎng)化激勵(lì)約束機(jī)制，加大授權(quán)放權(quán)力度，探索打造科技人才“特區(qū)”機(jī)制樣板，取得顯著的經(jīng)營(yíng)效益。

作者：北京求是聯(lián)合管理咨詢有限責(zé)任公司咨詢總監(jiān)兼企業(yè)發(fā)展研究院副院長(zhǎng) 張曉波