一、能力素質(zhì)模型的內(nèi)涵
能力素質(zhì)模型,是指用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質(zhì)和工作能力,通過對不同層次的定義和相應層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。簡言之,能力素質(zhì)模型即為擔任某一特定的任務角色,所需要具備的能力素質(zhì)的總和。 能力素質(zhì)分為兩類,一類是核心能力素質(zhì),是針對組織中所有員工的、基礎且重要的要求,它適用于組織中所有的員工,無論其所在何種部門或是承擔何種崗位;另一類是專業(yè)能力素質(zhì),是依據(jù)員工所在的崗位群,或是部門類別有所不同,它是為完成某類部門職責或是崗位職責,員工應具有的綜合素質(zhì)。
二、能力素質(zhì)模型的特征
1.行業(yè)特色:它反映的是某類行業(yè)內(nèi)對人員的整體素質(zhì)要求,包括知識和技能的范圍,對所服務客戶的認識程度等。
2.企業(yè)特色:它反映的是單個企業(yè)對特定人員的要求,并且細化到行為方式的程度,即使是處于同一行業(yè)的兩個企業(yè),由于企業(yè)文化、經(jīng)營目標、經(jīng)營策略的差異,縱然企業(yè)在人員要求的能力條目上完全相同,也很少有兩個企業(yè)的能力素質(zhì)的行為方式要求是完全一致的。
3.階段性:能力素質(zhì)模型的行為模式由于與企業(yè)經(jīng)營相聯(lián)系,因而具有階段性。在企業(yè)的特定時期內(nèi),某項勝任能力,甚至是某一組能力是至關重要的,隨著企業(yè)的經(jīng)營目標或經(jīng)營策略發(fā)生變化,能力模型素質(zhì)就會定期隨之更新和改變。
三、能力素質(zhì)模型的作用
能力素質(zhì)模型是整個人力資源管理框架中的關鍵環(huán)節(jié),它將企業(yè)戰(zhàn)略與到整個人力資源管理業(yè)務緊密連接。能力素質(zhì)模型作為人力資源管理的一種有效的工具,是現(xiàn)代人力資源管理的新基點,廣泛應用于人力資源管理的各個模塊中。
1.應用于工作分析
人的能力與素質(zhì)是指導一個人做出優(yōu)秀績效的背后的類似于驅(qū)動力、價值觀、品德等的一些因素;谀芰λ刭|(zhì)模型的工作分析,研究工作績效優(yōu)異的員工,突出與優(yōu)異表現(xiàn)相關聯(lián)的特征及行為,結合這些人的特征和行為定義這一工作崗位的職責內(nèi)容,能夠為選拔、培訓員工以及為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓、獎勵、績效設計提供參考標準。
2.應用于職業(yè)生涯規(guī)劃
傳統(tǒng)人力資源管理的基礎與核心是金字塔式的職位管理,但存在著一個突出的矛盾就是員工職業(yè)發(fā)展的需要與企業(yè)職位晉升空間有限的矛盾。這種金字塔式的職位晉升機制導致千軍萬馬過獨木橋,難以充分持續(xù)調(diào)動員工提升自身職業(yè)技能水平的積極性。因此要構建基于能力素質(zhì)模型的多種職業(yè)發(fā)展通道,解決金字塔矛盾,強化員工激勵,留念人才并充分挖掘員工潛力,使得每一業(yè)務領域都有優(yōu)秀人才,形成職業(yè)梯隊。
3.應用于招聘選拔
基于能力素質(zhì)模型的選拔既避免了由于人員挑選失誤,也減少了企業(yè)的培訓支出。尤其是為工作要求較為復雜的崗位挑選候選人,在應聘者基本條件相似的情況下,能力素質(zhì)模型在預測優(yōu)秀績效方面遠比與任務相關的技能、智力或?qū)W業(yè)等級分數(shù)等顯得更為重要。
4.應用于績效考核
能力素質(zhì)模型的前提就是找到區(qū)分優(yōu)秀與普通的指標,以它為基礎而確立的績效考核指標績,體現(xiàn)了績效考核的精髓,真實地反映員工的綜合工作表現(xiàn)。根據(jù)考核標準以及能力素質(zhì)模型通過培訓或其他方式幫助員工改善工作績效,達到企業(yè)對員工的期望。
5.應用于員工培訓
基于能力素質(zhì)模型分析,針對崗位要求結合人員的素質(zhì)狀況,為員工量身定做培訓計劃,幫助員工彌補自身“短木板”的不足,有的放矢突出培訓的重點,提高了培訓的效用,進一步開發(fā)員工的潛力,為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。
6. 應用于員工激勵
能力素質(zhì)模型能夠為管理者提供管理并激勵員工努力工作的依據(jù)。依據(jù)能力素質(zhì)模型能夠幫助企業(yè)全面掌握員工的需求,有針對性地采取員工激勵措施,找到激勵管理層員工的有效途徑與方法,提升企業(yè)的整體競爭實力。
四、構建能力素質(zhì)模型的關鍵點
1.關注企業(yè)文化和核心價值觀,使得能力定義和行為描述體現(xiàn)企業(yè)個性特點;
2.更加關注“具體行為表現(xiàn)”而非“概念”;
3.關注行業(yè)特點和業(yè)務流程特點,體現(xiàn)不同序列和崗位之間能力要求的差異;
4.多層次、多角度的基礎數(shù)據(jù)收集、能力定義和確認,保證高層、中層、基層、內(nèi)外部客戶的充分參與,以確保能力體系的認同和效度;
5.能夠為人力資源管理的各項職能提供有效支持;
6.立足現(xiàn)在,關注未來。
五、構建能力素質(zhì)模型的實施步驟及具體內(nèi)容
構建能力素質(zhì)模型大致分為素質(zhì)研究與開發(fā)、素質(zhì)模型的評估與確認、素質(zhì)模型的應用三個步驟,每個步驟包括的具體內(nèi)容如下圖:
六、示例——客服人員能力素質(zhì)模型構建
求是咨詢公司應某央企的要求,幫助該集團公司構建了總部客服人員的能力素質(zhì)模型。該集團公司是基于業(yè)務重組后,希望通過構建客服人員能力素質(zhì)模型,完善客服人員的培訓體系,不斷提升客服人員的能力和水平。根據(jù)這個需求,求是咨詢設計了本次咨詢服務的項目進程為:第一階段為調(diào)研診斷:分析企業(yè)客戶服務管理狀況,對客戶服務人員的崗位職責體系、薪酬體系、績效管理等方面進行系統(tǒng)診斷;第二階段為構建能力素質(zhì)模型:基于企業(yè)的能力素質(zhì)庫和客服人員的崗位職責,結合客服工作的能力素質(zhì)要求,構建企業(yè)客服人員的能力素質(zhì)模型;第三階段為建立培訓課程體系:根據(jù)客服人員的能力素質(zhì)模型,構建具有針對性的培訓課程體系。其中,構建客服人員能力素質(zhì)模型的主要步驟及內(nèi)容如下:
首先,明確客服人員崗位職責
其次,分析企業(yè)能力素質(zhì)庫
再次,結合客服工作的能力素質(zhì)要求
最后,構建客服人員能力素質(zhì)模型
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